客訴處理與應答技巧
巫文瑜
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才剛出火車站, 學生打電話來，與學生邊走邊交談的當兒看到一個黑色包包好喜歡, 趨前詢問價錢, 我被震耳欲聾的音樂聲吵得無法聽電話, 於是跟門市小姐說: 『小姐，可不可以麻煩妳把音樂關小聲一點, 等我走了妳再把它轉成你要聽的音量，因為待會兒我想要問妳有關這個包包的事，音樂這麼大聲我無法與妳交談…』。
小姐回答我:『我們的音樂就是這麼大聲啊! 別家音樂比我們更大聲』，無論我怎麼說服她就是不肯把音量轉小還回答我:『你愛買就買不買就算了』。我告訴該門市小姐:『妳是被請來看門市的是吧! 小姐妳不能跟客人說: 『我們的音樂就是這麼大聲啊! 別家音樂比我們更大聲』、『你愛買就買不買就算了』這種話。妳老板知道了一定很不高興，門市人員應該塑造一個讓客人感覺愉悅的空間與氣氛讓客人感覺到非常舒適進而產生購買的意願…. 』。孰知, 這個小姐回答我說:『問題是, 我已經在這裡做了一年多了也沒被辭職啊!』。
到了彰化我在飯桌上將這件事說給今晚一起用餐的兩對夫婦聽,我問其中一位老板:『您身為經營者對這件事有什麼看法?』。朋友回答我:『我不相信這一年多以來她的老板從來都沒有聽過這位門市小姐這樣跟客人講話?! 我只相信有什麼樣的老板就有什樣的員工』。
『別家音樂比我們更大聲』這句話好像很耳熟能詳，記得多年前去洗三溫暖我跟老板娘反應他們的音樂太大聲, 她也是這樣回答我的。有一次在家裡附近的美容院洗頭我被High Rock music 及嗚嗚叫的吹風機聲吵得頭都漲了。我跟老板娘反應她也是這樣回答我。 我如果會到這家洗頭通常都是我固定去的那家公休不得已我才會到這家來洗, 偶一來洗但狀況總是無多大改善, 總會看到、聽到老板娘娘家的姐姐、妹妹、弟弟、外甥坐在店頭非常激憤地在那兒抱怨先生外遇、罵先生、說婆婆….，簡直是疲勞轟炸!! 我跟老板娘講:『這是妳開的店所以妳的親人會經常來，如果今天妳是受僱於人的，妳老板會讓妳家親戚老來這兒製造是非聊八卦嗎?』。老板娘回答我:『那也沒辦法呀! 我如果沒讓他們來又會得罪親戚啊!』。包括那個賣包包的小姐從頭到尾都是自以為是的說詞，不知道我那位朋友如果聽到連老板娘都這樣說, 是不是要詛咒她該看日子了?! 我不禁要懷疑這種企業能生存多久? 哪裡不會有客訴?
新更換的總機系統老出問題，號稱保固一年。我打電話去跟當時來幫我們安裝的人員反應：”我打出去時對方老說聲音很小聲聽不到，尤其是最近颱風引來的雷陣雨電話就會沙沙響, 是不是請您什麼時候來看一下?”。他反問我:『是哪一線?打到幾號會這樣? 不要我去了又沒怎樣…..』。我回以: 『你怎麼說這樣? 難到我會沒事找事幹，明明沒壞還讓您白跑跑一趟嗎?』我心裡自是火冒三丈真的很想打電話給他老板, 還虧我們公司跟他們來往這麼多年呢! 還虧當時NT$ 12,500.- 我半毛錢都沒殺他價, 還付現給他、還虧他老板是我社團會友? 還虧當時他們要參加資訊展跟我借了好幾條會議型桌巾他老板也沒說要還或者忘了就送他當紀念吧!我後來都沒跟他要 ??!! 想到這些真是頭都冒煙了。
我心裡不禁思索著: 『這麼不會說話，人又長得不怎麼樣，難怪他告訴我他又沒設定什麼交友條件只要是女性就可以,但到現在都找不到女朋友,連相親都相不成,他爸媽急著要抱孫子了，到現在都娶不到老婆。答案呼之欲出, 誰會喜歡講話這麼直的男人，不被氣跑了才怪?!』。
有很多科技產業經常來電邀請我給他們上禮儀課程，我問承辦人員要上這個課的理由? 他們回答我的答案總是: 『我們老板覺得現在的年輕人很沒禮貌、很自我經常得罪客人』。這樣我固然生意會很好, 但我並不希望我的業務是建立在這些新新人類自以為是的應對以及只講求效率而忽略了人性， 中國人的講人情、保持彈性與重視人際的圓融才是維繫人與人之間重要的關鍵因素,一直以來正是那個灰色地帶讓我們免於衝突、減少紛爭，大事化小、小事化無。
服務意識與措詞技巧
某次，急需寄封限時信件，礙於手上沒有郵票、亦不知郵資多少？便到附近便利商店詢問郵資並購買郵票。
這門市的先生對於我要買郵票一事，不耐煩的說不知道？便去問店長，在店長也不知的情況下，我只好說那給我二十元的郵票好了。
說著在一疊郵票中拿出最上層2.5元的郵票，算了8張……在即將撕開的過程中，我急忙制止說，
先生這樣會貼，好長也，可以換成10元的兩張嗎？（其實我早就看到有10元的郵票），他才從下面的郵票中，撕了兩張下來。
（經典的是後面喔…..）
先生可不可以跟你借膠水….如果可以在這兒貼好，就可以在門口的郵筒投遞他老兄氣呼呼地說：「小姐，我們的膠水是用賣的、不是用借的！」
Orz…………………
無論上述我所談賣包包的那個門市、美容院、三溫暖、電話公司或便利商店都屬服務業, 服務人員應具備高度的服務意識與服務熱忱。當客人一進門原先在交談的電話必須以最快的速度結束並趨前詢問客戶需求,更何況通常我進門了正要趨前去詢問商品細節時，看到、聽到的都是門市小姐用電話在跟朋友哈啦也無關乎生意。如果沒客人也就算了，連客人進門了都還理都不理, 試問老板是請她來聊天的嗎? 當我央求賣包包的小姐可否把音樂轉小聲一點時，服務人員應面對微笑地跟我說: 『不好意思, 我馬上處理』，而不是『不行, 我們的音樂就是這麼大聲! 別人比我們更大聲!』。
電話公司的人一聽到我電話中敘述電話經常有的這些現象應該回答我:『好的, 我找時間過去幫您檢查看看，是不是下雨線路受潮產生的問題』，而不是『不要我去了又沒怎樣…..』。這樣的話語讓人聽來就想投訴，好像我沒事找碴一樣。如果門市櫃台剛好有膠水就讓客人方便一下只是一種舉手之勞，如果公司規定膠水是必須用買的, 也可以很婉轉的跟客人講:『小姐, 我們剛好沒有開過的膠水, 如果您有需要的話, 可以買一瓶?』而不是這麼酷的回答:『膠水是用賣的、不是用借的！總之, 我感覺這幾位人員之所後被抱怨是出在服務意識不足、措詞不當與口氣不佳所致。
不當用語
(1)威脅用語: 【來自學分班承辦人員的e-mail】
有修競爭策略的學長姐您好:
昨日發的講義(150元那本),若有多領一本的人,請下週上課自行繳回給工讀生. 因為印的數量跟修課人數是剛好,多拿的是沒來的學員的. 請誠實繳回.不要讓我動用到保全監看錄影系統. 若有得罪之處請見諒.
我覺得這個人講話語帶威脅『不要讓我動用到保全監看錄影系統. 若有得罪之處請見諒』。只是一本講義難到有人有收藏講義的雅好嗎? 就算有人拿了兩份就算了，也無需嚴重到要動用保全監看錄影系統。會參加學分班的都是在職人士甚或大老板, 難道有人會貪小便宜到這種地步或認為拿2份講義可以增加一甲子功力嗎? 這種幽默我無法體會、也無福消受，只會覺得現代的年輕人有時講話不經過大腦想一想就脫口而出，不知天高地厚，盡說一些不得體的話讓人哭笑不得!
(2)不禮貌用語
曾經有人在網站上看到我, 發e-mail 來也沒寫她的姓名、也沒稱呼我，便用很不客氣的語氣好像我是應該的一樣來問我 “司儀主持人訓練何時要開班, 為何在網站上看不到費用”? 我回以:『您在網站看到的只是該課程大綱不是招生簡章不會有費用，一般都是企業內訓，較少開公開班，請問您是要做內訓或個人要上? 不知您所屬地在哪一區是否可以留下聯絡電話及姓名? 日後我若有去該區開課再通知您』。她回來的e-mail 就這幾樣: 『板橋, 0929 xxx xxx ，林xx』。我大概知道這是幾歲的人寫的e-mail 了。
綜合這麼多實例，無論生活上個人的口語表達技巧問題或在做培訓這麼多年當中所觀察到的: “何以有些企業經常會被客訴”? 原因不外乎是態度不佳、口氣很差、服務意願不強、加上人們來電客訴時電話那都頭總會回答:『那不是我負責的, 我幫你轉接該部門, 然後電話就斷了。要不就是: 『要聽國語請按1, 要聽台語請按2, 重聽請按#, 如欲轉總機請按9，總機忙線中， 謝謝您來電, 再見!』。或者『對不起, 這是公司規定的,我是吃人頭路的，我也沒有辦法，要不你去跟我們老板反應...』；尤有甚者，門市人員經常會回答你:『沒有就沒有了，那我也沒辦法』、打電話到機構經常會聽到: 『負責此案的人出去了, 你明天再打來或下午3點再打來, 等你依約再次來電, 那個人依然不在』。 你當然火大到要投訴，客訴的理由林林種種不一而足, 在我看來就是人家常說的 『頭家請人來辭退客人 (台語)』。
如何遏止客訴再發
當客人打電話來應避免使用容易被客訴的不當詞彙，請永遠不要說:
n 不可能!
n 我也不清楚!
n 你有什麼證據?
n 這沒什麼大不了的, 不必大驚小怪!
n 有常識的人都知道!
n 連這個也不懂, 真是太好笑了!
n 沒常識也要看電視，沒看電視也要逛夜市!
避免說出【這是上面的規定】、【我也沒辦法】、【這不是我負責的，我也不清楚】等消極性用語。
應改以其它較容易被接受的方式表達，例如：【您的建議很好，不過目前我們的作法是…，我一定將您的寶貴意見反應給上級】、【很抱歉，麻煩您等我一下，我馬上為您查詢..】。
處理客訴的要點:
n 同理他, 先處理心情再處理事情
n 安撫對方的情緒、請對方說出要點
n 態度必須誠懇、敏捷，釋出有心要解決的意願
處理流程與態度:
n 避免說出引起反感的不當詞彙
n 立即反應 (如果你不能親自處理，也要轉交給適當的部門或人員處理)
n 保持冷靜與自信
n 對不愉快表示歉意
n 贈送小禮物
n 消弭潛在危機
n 處理後建檔、持續追蹤，防止再發
曾經在一家徐州啥鍋用餐, 看到牆壁上掛著一幅格言:
n 花在手裡 看在眼裡 吃在嘴裡 感覺在心裡
n 做在手裡 看在眼裡 問問自己 用心在哪裡
對! 企業要永續經營就是要『問問自己 用心在哪裡?!』