零售管理讀書心得點滴
巫文瑜
繼12/07 零售管理讀書心得報告之後, 我一股作氣將各組e-mail 來的ppt檔閱讀過一次, 發現有好幾組的ppt檔做得相當用心,像『賣魚賣到全世界都知道』，哇!圖文並茂，讓人有置身派克魚市場的感受，如果時間更長些我想他們一定可以報告得更精采。『正太的黃金御飯糰』那一組不知道去哪裡弄來那麼多可口的飯糰圖片讓人垂涎欲滴。下課後我馬上跟生祝借書回來要一探究竟，利用週末這兩天一口氣讀完發現它是一本類似漫畫書的陳述手法，平鋪直敘、簡單易讀。但存疑的是故事的情節發展對一家企業來說好像太順利了，我不禁心裡思量著台灣有太多名不見經傳的小小茶鋪、漢堡、燒烤….等微型企業當初是如何一步一腳印的打出今天連鎖加盟體系的知名度??? 他們有沒有像正太的黃金御飯糰這麼順利，一有問題人脈馬上浮現，竟然還有一家企劃公司的業務叫山田和馬的寧願辭掉本業自動要為正太的黃金御飯糰推廣業務。我從文中體會到 ”人和” 是非常重要的，正太先生成功之處正是 ”當他想破頭無法做決策時總會召集同仁及家人共商對策，充份展現其尊重員工的領導風格”。 宅配 是我在本書及『聯邦快遞 非常攻略』感受到21世紀重要的物流管道與拓展事業版圖的經營手法。
利用12/08去台中出差等車空檔將璧君學姐e-mail來『Zara 的核心能力』及『ZARA快速時尚橫掃全球平價奢華風』兩篇報導吸收消化。第一次聽到『向上奢華
向下好省 』這樣的slogan 是我11/07為台中波菲爾講課時才得知的，隨著經濟的愈形不景氣消費型態隨之改變, 我贊同波菲爾髮廊推出分價計算制讓染、燙、剪價格透明化，消費金額由消費者自己決定，公平合理。於是下課回來我馬上寫e-mail央求璧君學姐下週四帶她們小組的『便宜是好事』來借我。我似乎愛上了這樣的學習方式，不僅跟老師學習也參考同學各個不同領域的專長及用心準備ppt的過程。下次去西班牙我一定要來尋找這個所位高貴不貴的服飾品牌 to see what difference from GUCCI and CD or Channel?
我在俐妤報告『部落格行銷』時曾經提問究竟 blog 與website 有何不同? 我有兩個公司網站也有兩個私人部落格，但我鮮少去maintain部落格因為我曾統計我的業務有60%來自website 於是最常透過FTP update 最新課程訊息, 甚至上傳我心有所感的文章，但實在沒有充份或多餘的體力去回應那些從部落格來的討論區。總之, 我對blog 與website 究竟有何不同還是心存疑慮，所以希望俐妤能借我書好好來研究一番。說不定下一次當您打入您的大名會被Google搜尋到, 因為我正準備把這篇心得報告也post 在我的文章欣賞專欄詳見 http://www.nancywu.idv.tw/article/pindex.htm
我喜歡『翻動世界的Google』小組搜集來的各式各樣的 Google 圖騰，簡單鮮明的色彩讓瀏覽者很容易留下深刻的印象，『今天你Google 了嗎?』不僅變成一句形容詞更說明人類的生活形態在兩個年輕人，布林(Sergey Brin) 和佩吉(Larry Page)，因就讀史丹福大學博士班時設立Google網站而改變。我想這兩位年輕人壓根兒可能從來沒想過有朝一日Google會排名為全球求職者最想進入的企業第二名、名列全球品牌價值第四 (品牌價值為123.8億美元)。就猶如聯邦快遞的創辦人弗雷德 史密斯就讀耶魯大學三年級曾就快遞業做了一篇論文被教授評為『C』，眼見今天聯邦快遞的成功，自1971年創立迄今已35個年頭不知他的指導教授跌破幾把眼鏡?
閱讀 『聯邦快遞 非常攻略』(銳智 著， 南方日報出版社出版，授權由台灣如意文化事業有限公司在台灣地區獨家出版發行)。讀到第十三章: 聯邦快遞的中國攻略，越讀心情越緊張，如果真如作者在文中所述聯邦快遞在中國的業務拓展是這麼如火如荼地展開，曾經做過十三年進出口業務的我不得不感嘆台灣近幾年的經濟成長確實不如我剛出社會時的榮景。書中對中國市場的描述栩栩如生， 與其命名『聯邦快遞 非常攻略』不如叫它為『聯邦快遞 中國攻略』來得恰當，這也是我為什麼說: 『此書作者為大陸人, 舉例皆側重在中國大陸市場及少數的亞洲案例，鮮少對歐洲、加拿大及其它市場著墨』的不足。
我個人很想要了解究竟市場上是否有專門探討有關聯邦快遞對歐洲、加拿大及其它市場的策略專刊, 以及它與UPS、DHL、TNT之差異在何處? 才能客觀的評論其全球經營策略是否為最強、最值得推崇的。
補課堂報告只有20分鐘的不說不快，除了我在報告時說聯邦快遞成功的關鍵因素如下以外:
(1) 運用高新科技降低人事運作成本、提高工作績效，進而提昇顧客滿意指數。
(2) 重視員工培訓及人性化管理，有效增進員工的向心力。
(3) 『創新服務』保持企業競爭優勢。
(4) 積極拓展海外據點、與多家事業體策略聯盟或進行企業併購與聯姻是聯邦快遞搶下灘頭堡的重要原因。
也許就像我回答明科的提問:『這樣宏偉的國際企業身為經理人的我們究竟應學習他們哪些優點』? 我答以:『如果是您的行業屬性應該參考其CRM及高效率的服務品質』，而我是做培訓的所以讓我印象更深刻的是聯邦快遞對員工培訓的重視 (每年每位員工培訓費用US$ 2,500.-) 相較於台灣企業對培訓工作馬上要立竿見影其成效不容多說是相去甚遠的。
『人』是企業組成的根本要素，沒有滿意的員工就沒有滿意的企業。聯邦快遞以人為本的例子經常可見: 創辦人史密思先生把75%的時間花在和員工碰面的路上；耗資數百萬美元建立聯邦快遞電視網絡(FXTV) 大大減少員工對於合併的焦慮感、安定員工的心。所有飛機都是以員工孩子的名字命名，同時；只要公司航班有空位員工就可以免費搭乘。充份可以理解何以有一度聯邦快遞堆積了80萬件的貨件而員工願意自動來加班消化它的原因。
為了準備這份報告, 我去租『浩劫重生』回來重看一遍，片頭即播出男主角( 湯姆 漢克 飾)大聲的斥責他的部屬說: 『我從Memphis 寄給自己一個包裹經過了89小時才到俄羅斯的紅場，你們只剩下三小時零四分還不加緊腳步?!』，於是全員在他的催促之下動了起來，可以感受聯邦快遞對於on time delivery 的堅持。
『沃爾瑪效應』本來是任職於B&Q的明哲希望爭取的書目，結果被學長捷足先登了, 當天到台北出差不克參與的明哲應該要很高興才對，因為我把它給我的道具加上靈感置入從北海道寄來的巧克力搏得全班同學及主任的好評說我們這組的開場很有創意。得分多少不是我來上碩士班的重點，與同學們互相切磋才是我的初衷。我很好奇『巷口的商學院在 ----- 7-ELEVEN上最精彩的企管課』
與我們行銷管理班指派的『鈴木敏文的日本 7-ELEVEN超常識經營術』差異在哪裡? 這個禮拜的進度必須馬上來進行該書的研讀，該組同學可以再把書借給我嗎?
感謝吳主任介紹了這麼多本好書, 我看那些書的出版日期都非常新有些還是2006年10月剛出版的, 如果不是這樣的分組討論我也無法輕而易舉的得到『23個搜尋小技巧』的撇步。當然，我寫了這麼長一串文章其主要的目的是希望同學能把書借給我, 今天就先談到這邊等我把各本都逐一讀完若再心有所感的話，我會再續寫我的心得以彌補我在零售管理業的不足。感謝您耐心的聽我分享拉拉雜雜及不成熟的看法，如果不嫌棄歡迎交流、指正，欲知詳情 敬請下回分享！
巫文瑜 記於2006/12/11 (18:35)