顧客服務---彈性服務
安迪生企管顧問有限公司
總經理 巫文瑜
去參加某研討會，憑心而論這次去上課確實有學到不同於往的 "小撇步"
可惜那個主辦單位一直很有私心的在推銷他家的軟體, 好像語帶保留地且不是很願意的傾囊相授學生的問題。 我可以理解其實他把我的網站批評了一番無非是要說服我去購買他們的軟體, 我感覺這種培訓單位又當老師又要在課堂上賣自己的產品有點不道德,問題是我們還要繳好幾千元去聽他們說明/簡介他們的軟體功能心裡的感受並不舒服。 最扯的是第一天我因為走錯樓層上上下下到教室人家已經開始在上課了。 我跟櫃台說先讓我進去上課第一堂下課我再出來繳學費, 她說: "不行我們公司規定一定要繳完錢才能進去上課, 當我很無法認同於她的 "沒彈性" 把錢拿出來要繳學費了, 她又說: 『我沒零錢找妳, 待會兒再給妳』, 我心想我沒繳錢妳把我當賊看,難不成2天之內我在這兒出入會跑了妳這這幾千元不成? 當然, 這是我壓根沒想要騙她單向的想法, 也許她就是怕我不繳錢! 我又想: 「那妳沒找我錢也沒開發票給我, 我是不是也不應該信任妳, 於是一股不悅的感覺一直冒上來。 我不曉得是不是我反應過度?換是別人會怎麼樣? 只是覺得這種公司做事這麼沒彈性、這麼不信任客戶、一點變通都沒有怎麼能擄獲客人的心?? 但放眼望去這種公司、類似的回答口氣還真是比比皆是呢!
講義做得也是很”不扎實” (四川人說的很 “水”)若是要讓學員用抄的, 也得發一本筆記本或多發幾張A4紙, 等我開口跟小姐要紙她竟然只拿一張來! 我不曉得她們公司是有限量規定還是小姐太沒sense了要上2天的課只拿一張紙夠抄筆記嗎? 一包500張的A4紙並不需花費100元即可購得。我在課堂上觀察到他們花最多心思與人力的就是在維護他們的”業務範圍”，對於顧客的需求滿意與否遠遠比不上他們眼中的 Dollar Signs…..
太多企業的從業人員都會跟你說: 『不行就不行要不然你去跟我們主管反應』、有些人還很白目的回你:『你去告啊!』我都說這叫做:『頭家請人來辭退客人』。以上述例子而言,如果服務人員能保持彈性且貼心地說：『小姐！這是您的講義及識別證，您先進去上課, 學費待會兒下課再繳沒關係』我一定會很感佩於這位小姐的善體人意與貼心服務。當學員遲到了已經很心急了，服務人員不能同理她還要講一堆不信任的言語不消說客戶的心裡自是很不悅。當然，我必須強調因為我向來是知識付費的人所以被誤會或不被信任感覺很差, 也許他們就是曾經有過被搭霸王車的經驗才會有如此這般的反應吧！我只是覺得很遺憾為什麼每一次總要在被服務得很不舒服的情形下才能文思泉湧地寫出這麼流暢的文章? 台灣的服務業難道不能向日本看齊把服務做得更人性化、更保持彈性一點嗎?
更多文章收錄在http://www.nancywu.idv.tw