敬業精神與企業永續經營

                                                                                        巫文瑜 (2008/20/4)

【記一】:

與實踐大學的王秘書請教下學期要到該校任教的行政庶務細節, 這個女孩很誠懇也很質樸, 交談甚久之後才發現原來她是旗山本地人, 原來如此!!

腦子裡馬上回想起二十多年前在旗美高中就讀的點滴, 無怪乎她比較沒有都市孩子的市儈氣. 言談之間是那麼地真誠與熱心, 她非常耐心地跟我解說各條我所不理解的規範然後很迅速地寄來課程計劃表檔案並且非常客氣地掛上電話結束這一通long talk. 我心知肚明這位承辦人員與我過去曾經去電詢問過的行政助理有所不同, 無怪乎他會當秘書, 我也替她的主任感到欣喜. 無庸置疑地, 她必是一位上司的得力助手.

【記二】:

某皮包廠商副理打電話來跟我了解之前跟她們購買皮包送修的情形, 我在電話中一口氣把才剛買一個多月就送修三次的皮包原委說明一次. 她啞口無言,因為我告訴她: "一個包包買了一個多月就送修還換過3估且不說我是不是澳客如果不是因為售貨小姐的耐心服務光憑這點我就可以在第二個包包固障時要求退錢". 我更跟該副理說明: "顧客願意跟您們反應該產品設計不良廠商應該感到很高興才對, 雖然從此我不會再衝動購買這家顯然不夠專業的製造商所生產中看不中用的皮包了, 但雞婆的我還是會把我的意見提出來供她們參考, 這就是 "嫌貨才是買貨人" 的道理.(它的上集是我之前所寫的文章"守護企業形象", 沒想到光買個皮包都讓我有機會寫連續劇).

以上述兩個事件而言, 之所以讓我願意與之交談甚或維繫日後的顧客關係, 其關鍵因素都是因為 "承辦人員的態度",記得之前我在survey 要報考哪一所EMBA時也曾經參考系辦的口氣應答好壞來做最後的決定. 結果我發現越是知名度高的國立大學態度越像公務人員. 年輕的行政助理口氣不佳的比例偏高. 進入學校就讀以後還發現少部份的系辦講話沒大沒小不懂得分寸拿捏, 我想學校應參考企業用人的作業模式在新人進入伊始給予職前訓練強化其顧客服務的觀念, 才能在日益競爭的大環境中脫穎而出,也才能渡過被并校的危機. 由此可見從業人員的敬業精神及工作價值觀與企業永續經營呈正相關.