從服務品質談人性
巫文瑜 (2008/2/10)
年初三, 大弟陪弟媳回娘家由我及小弟帶爸媽去燕巢的斗姥廟拜拜順便觀賞免費的特技表演,途中我請小四的姪女幫我發簡訊跟文吉及文呈兄拜年。過一會兒，文吉來電說他要來給爸媽拜年問我在不在家? 我即買了兩箱棗子趕回家跟他喝咖啡聊是非。晚餐後, 為了要肯定姪女幫我做事, 我告訴她就是因為她幫我發簡訊的效應就馬上有人來拜年並送了兩份禮物來, 調皮的姪女反應很快立即跟我說:『姑姑, 那妳是不是要送什麼禮物給我啊!』好像在分贜一樣。為了肯定她這個小秘書於是我就把永續的通訊錄拿出來請她依序幫我發簡訊（有照片為證喔!）,然後由她自己去我的禮品櫃挑禮物。 機靈的小秘書遇到朱顧問及林長江有兩門手機號碼還會跟我確認要發哪一個? 我本來寫著 “巫老師賀年”她還會主動問我:『姑姑, 我幫妳改成“ 巫文瑜賀”喔!』才發出去，充份展現出一個得力助手的模樣。無怪乎,海音姐要我跟她說：『妹妹，妳很棒!』
回程堂弟說要回請我們去左營中正堂內的劉家酸白菜火鍋用餐, 不知為何昨天特別冷，我進到餐廳看到人聲鼑沸就是找不到堂弟他們，只好撥手機問弟弟他們人在哪裡? 他告訴我他們坐在門外搭的帳棚內用餐。只聽到抽了號碼牌的客人脫口說出:『真是離譜，生意好到要搭帳棚』。我還在牆壁上拍了一張給顧客的一封公開信: 『各位先生、女士您們好: 我們是一家經營數十年的眷村老店，我們的工作人員部份已有老邁、怠慢服務不週的地方，致使您們不愉快，這完全是我們的過錯，為此我們深感歉意也深切反省。但總本著盡心盡力做好份內的工作來歡迎您們的到來，如遇顧客太多請稍等一下我們馬上就來！！』
可能我是第一次去覺得他們還挺用心的所以就把它拍下來, 但我朋友的看法不同他的回應是:『它那篇給顧客的公開信,先打了預防針,是高招!
不過,我不再是它們的顧客,一來不喜歡白肉,二來做生意服務就要好。它生意好又不是偶而,而是常態。 既然是常態就要尊重客戶,我覺得再去吃是作賤自己。所以就像妳描述的那個廣東人開的罵人餐廳,我是不會去兩次的,我覺得這些人也是在濫用他人的同情』。哇! 性別不同果然思考點有差異，當頭棒喝！我不禁思索著朋友會不會也覺得我這個人太爛好人?! 這麼體諒人家。
朋友又跟我分享一個服務的個案:『昨天去埔里酒廠看到產業蛻變的改變,因應時代腳步,結合休閒與觀光,怪不得人潮洶湧,聽說平常日人潮也不差。可是，在二樓品味區攤位上,一位銷售小姐對於徬徨於陳年高梁酒與二鍋頭的我,給我一個好像我是白痴的建議是: 如果你喜歡這個口味(指著二鍋頭)就買這個,如果喜歡這種口味(指著陳高) 就買這個,現在有打折,機會難得。 她看我尚無回應時,又說:你慢慢看。 隨後就離開了,這時我不禁想起我大兒子說的: 很多做生意的人只注意到要客人掏出錢來,而忘了服務品質。 我也忽然間迷惑了,買酒是用看的嗎?難道她不能引導我先花錢品酒嗎?』
打鐵趁熱, 我回應他: 『幾次看到您文中所寫有關服務品質的案例, 我都覺得您的長公子很有sense, 是上次來我們會裡幫您播放ppt的那個嗎? 請代我跟他說:" 阿姨下次要邀他一起來我演講的課堂同台演出", 看來這個孩子對於觀察服務品質的敏感度很強也很有見地, 將來必是一個經營長才。
看到您也會用上述那些言詞來形容人, 噗嗤笑了出來。回應您: 這就是我常說的"老板請員工來辭退客人", 也正因為她的sense就只有這樣而已所以才會在那兒當售貨員。我們應該包容人的資質天生是有差異的, 如果是您兒子他會怎麼做?!
佩服您的真知卓見, 下次有機會我要邀您來我的課堂講有關服務案例....』。
再談有關他不會再成為該酸菜白肉火鍋店的故事:
我又表達了我的觀點:『昨天是我堂弟請的客我不知道多少錢? 我猜過年人們甘冒寒風冷冽在那兒等叫號，而且桌次多到100桌還要抽號碼牌才能吃, 可能是好吃又很便宜吧! 要去的人就要有心理準備, 視它為常態那麼 "等待" 便會被詮釋成一種 "搶到桌位的樂趣" 而不會變成 "抱怨 "。那是心境的轉換, 如果要跟台北101 對面的大方鐵板燒一客4000元比, 當然會失望。
我想消費者對於吃的要求可能有分很多種類的期待, 但服務良寙可能還得考慮到價錢及該餐廳的等級,劉家酸菜白肉鍋應該是定位在大眾消費市場 。
我所認知顧客的期待如下 :
1. 只是去吃飽不會太在乎細節
2. 非常在乎口味好吃與否?
3. 服務品質與感受 決定他下次再來與否? (您應該是屬於這個吧!)
4. 既要好吃又要服務好, 最好又很便宜
5. 重視服務及口感好吃, 但價錢高可以接受(台北服務水準較高, 高雄這方面確實還要加強, 有時餐費也不便宜但服務與高單價不成正比)
6. 其它....
我大概是3, 但當然我也希望吃到合我口味的東西。 只是兩權相害取其輕若只能選一項我會選擇 "服務品質 " , 因為我吃得不多,在高雄除了社團活動,應酬或紅包也很少。有時突然很想吃一碗牛肉麵或陽春麵就覺得很滿足很快樂.
至於 "我覺得這些人也是在濫用他人的同情"。 這個觀點太負面我並不贊同, 我想應該是說: 他們由於仗勢生意太好沒有想到哪一天因為讓客人 "等待"太久, 後來客人就不來了, 而他們壓根沒想到原來是服務流程沒做妥善的規劃所致。
當然這只是我婦人之仁的看法, 也許經營飯店多年的朱顧問又有不同的看法。
今天都在談吃, 看來要 post 在部落格讓更多人來討論與分享。
Anyway, Enjoy your lunch and let me know how do you cook those carrots.
Nancy