顧客關係管理與客情維繫

/巫文瑜(20080904)

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客人的類型各式各樣,什麼是客人比較喜歡的服務?我個人會比較偏向於店員可以這麼說、這麼做。

 

近日咳得很厲害,去藥局詢問有沒有我要的品項巧遇我兩個學生當班,雞婆的我給予學生建議剛剛我聽到你們同事跟顧客這樣回話是不妥的。

 

我聽到的是該店員口氣不是太好地回答客人:『他(第四位同事)有幫你訂貨,但不知道放到哪裡去了ㄋㄟ!』我認為該店員講話太直接、太沒修飾,找不到同事代客人訂的物品已經造成客人對我們專業的不信賴了怎麼可以還這麼老實曝露我們的服務缺失?尤其是面對頂著大太陽已經跑來第二趟的鄉下阿公那種年紀的客戶,我懷疑客戶會不會掉頭就走然後丟下一句國罵說他不買了。

 

過一會兒,該店員理直氣壯地來質問我:『老師,妳剛剛說我服務不好,妳有看到整個來龍去脈嗎?』我答以:『我沒有說妳服務不好,因為剛剛那兩位上過我的課所以我提醒他們跟客戶對話時可以怎麼說會好一點』。繼之,她反駁我:『我們都有上過妳的課啊!然後很不高興地跟我解釋了一長串的理由,言下之意就是對於我的指正她無法心悅誠服』。我看她心高氣傲像連珠炮似的說個沒完也懶得再提供她什麼建議就離開了。

 

我心想這叫上過我的課嗎?難道她不懂顧客至上無論如何都不可以跟顧客辯駁的道理嗎?我也是他們的會員呢!這叫她願意虛心接受喔!

 

什麼是客人更喜歡的服務?對我來說,我會比較偏向於店員可以這麼說:『歐吉桑,歹勢呢!天氣這麼熱讓您跑兩趟了還拿不到東西。我再詳細找找看,(若真的找不到也聯絡不上該訂貨的同事就應該說:『歐吉桑,這些藥品您有沒有很緊急馬上要使用?我同事今天休假手機關機,我會繼續聯絡他。您留一個電話給我,看聯絡結果如何我會儘快通知您或者親自幫您送過去。不好意思天氣這麼熱讓您跑這麼多趟(如果現場有飲品我一定會送他一瓶消暑同時安撫他的情緒。而不是又說:『公司又沒有這筆預算或前例容許我們請客戶飲料!』(難道不會自掏腰包把事情先處理掉再說嗎?或者又要質問我:『如果每一個客人都如法泡製,那怎麼辦?』(放心!如果公司的人員這麼兩光交班時物品都不移交清楚,客人火大了自然會跑去別家買來應急無需您太操心。)

 

總之,都是應對不得體惹的禍!

 

傍晚突然看到PDA提醒 “手機到期解約”,眼看已經過期3天了趕緊打電話詢問客服中心該怎麼辦理解約事宜? 客服人員告訴我持雙證件到門市辦理即可,道謝後我馬上騎著腳踏車到最近的門市。門市人員又告訴我要辦解約得到直營門市才行,講真的我已經有被耍的不悅。客人怎麼會去了解哪一間是直營、哪一間又是加盟店?於是我耐心地請她給我門市的電話及住址並詢問直營門市的營業時間。小姐告訴我:『直營門市沒有對外公佈電話只給了我一個自由路xxx號的住址』,我說:『你們身為電信業者沒有聯絡電話哪裡說得過去,一條自由路那麼長叫我去那裡海底撈針嗎?我又不是郵差。萬一找不到地方我也才能去電詢問啊!』,小姐被我逼問得只好打電話去問該直營店的隔壁店看路要怎麼走?

我在那張等待區的椅子坐了有足足有5到7分鐘之久還是得不到電話號碼。我告訴該門市人員我本來對你們的印象不錯,但今天看到你們這樣的服務讓我非常不滿意更堅定我想要辦解約的決心。

 

這已是我聽到第二家門市店不提供電話號碼的實例了,我突然發現本文所舉的兩個例子都發生在同一個地區的門市, 難到鄉下地方的人力素質就比較差嗎?但我也曾經在同一家看到提供很好服務的店員呀!足見這是人員自我要求不足的原故,再則處在比較不競爭的環境人員在心態上自然鬆散這是極其可能的。

回到家我想了又想是不是我已經LKK了跟社會脫節了不曉得這是電信業者的行規還要抱怨連連。但我始終不能接受的是 “難道什麼事都靠上網、語音、簡訊,e化之後就都不需要人性化的服務了嗎?”,有句廣告詞說:『科技始於人性』,我一點都感受不到它的實質意義。從業人員只會像鸚鵡般把公司的政令照本宣科的傳達,舉凡『不可能喔!不行!對不起!這是公司規定的。要不你去別家買好了。很抱歉』這些制式的回答經常可見,難到都沒有自己的一套服務哲學嗎? 於是我常常發現那些服務得比較熱忱、動作比較勤快會幫客人找東西、年紀比較長的往往都是老板或店長,因為這家店的生死存亡都跟他有直接的關聯。我無意一竿子打翻一條船說年輕人就一定服務不週,確實也有服務不錯的。但比例少之又少,我為這一代年輕人只知其一不知其二的服務意識感到憂心忡忡。

 

於是,在課堂上我經常跟學員說明:『價錢絕對不是取決於客人上不上門的唯一因素,在不景氣的大環境誰把服務做得最好誰就拔得頭籌。從業人員的口氣、措詞、心態、服務意願、應答技巧在在都會影響顧客購買的意願』。這類的實例不勝枚舉我將另文書寫一篇『嬴得顧客心的行銷策略』分享我的購車經驗。

 

總之,我感謝這些服務得不夠好讓我有題材可寫的個案提供者。他山之石可以攻錯,希望這點點滴滴的提醒能帶給企業經營者一些省思。

 

末了,我要提醒企業的是:

『在產業競爭激烈的條件下,重視「顧客關係」不再是服務業的專利。為了提高產品的附加價值、創造顧客再度上門的意願,各行各業要求同仁具備「顧客導向」的服務心態與正確的工作認知,並以主動、積極的精神為顧客提供服務顯然到已刻不容緩的地步』。

 

『顧客的需求正急速地變化中,要掌握顧客的需求已愈來愈困難。從業人員因服務熱誠不足,或對產品專業知識的陌生而導致顧客流失的情況,經常可見。在競爭日形激烈的大環境下,產品本身之間的差異逐漸縮小,價格亦非取決於顧客購買的唯一因素,服務的良窳及良好的顧客關係維繫,將是決定顧客是否再次上門及企業永續經營的重要關鍵因素』,企業要永續經營,這些看似微不足道的小細節卻不得不重視也輕忽不得。因為有什麼樣的老板就有什麼樣的員工,沒有滿意的顧客,更惶論要有所謂的企業『永續』經營。