蛻變的榮總
文/巫文瑜(200903)
部落格相簿~~高雄榮總
曾幾何時印象中高高在上的醫院也因為面臨要被評鑑、被合併而提昇服務品質，對整體國家競爭力而言是好事一樁！
走入高雄榮總被煥然一新的裝璜吸引住了，要去放射科拍X光片診間護士告訴我沿著黃色腳印走過去。我似孩提時代在玩跳格子的心情沿著腳印走過去不知不覺已經從這一棟走過那一棟。一點都不覺得遠因為沿路的服飾店、古玉、天珠、咖啡廳、有機飲食、麵包店、花店、書局已經讓我流連忘返。
我更意外地在那兒碰到之前在義大醫院設櫃的風潮音樂專櫃小姐。兩人欣喜若狂，在一陣交談之後我又買了她推薦的音樂CD--Orange。 我喜歡該門市人員的專業解說而且她不會在旁邊強力推銷，以及那個環境釋出讓人沒有壓迫感的氛圍。
也許是好心有好報吧！我經常因為跟人買東西就很容易跟人結下善緣。走到有機餐飲店點了一份什菇麵及芝麻黑豆漿。我問店員我咳得很厲害豆漿可以不要是涼的可以幫我加溫嗎？小姐很善解的告訴我：『可以啊！我們都是現打的可以幫您加溫啊！』這個回答似乎超出我的期望值，我以為她會回答我：『不行！我們沒有在幫人家加溫的』。(我確實經常聽到服務人員這樣在回應客人，好像要得到客製化的服務都得到高級的餐廳消費才行)
繼之，她母親詢問我拍照是為了要幫她們店做宣傳嗎？一陣交談後她熱心的拿出自己在服用的保養品讓我止咳還跟我分享治咳嗽及保養喉嚨的偏方。我按她指引的方向去購買有機茶葉，當下第一個念頭就是想 買一包給同樣在講課的指導教授。連續喝了幾天果然非常有效，心裡着實很感恩這位貴人的襄助。
再回到我要講的榮總，感覺它已經改變了，不僅硬體連人員的服務態度都變好了。診間的告示牌寫著醫師及值班護士中英文姓名，顯得很有國際觀。當然我立即把耳鼻喉科( Otorhinolaryngology)的英文記下來，這是以前我的英文口譯老師教我們的。
記得幾年前我去幫高雄榮總上課他們給我的印象是不太容易配合、學習意願也不是太好的。期許不是這些進駐廠商告訴我的：『是因為明年8月要評鑑，若評鑑沒通過要從幾家地區醫院降級為什麼等級的原故』。而我衷心期盼的是像嚴長壽總裁在演講會所提醒的：『台灣的醫療環境、醫術、醫療水準、服務的氛圍都遠超過大陸；收費也比日本便宜許多，若能好好發展美容醫療、養生及保健醫療，是可以媲美泰國、印度吸引諸多歐美人士去就醫的』，這對台灣整體經濟效益提昇確實有其積極正面的 意義。
曾幾何時，印象中高高在上的醫院也要被評鑑、被合併了，截至目前為止服務比較好的似乎都座落在新開的私人醫療院所或小型診所。 我看過幾家牙醫診所的內裝是一家比一家還讓人感受到它的溫馨與人性化，幾乎每一家大型醫院都設有複合式商店街，甚至診間及其它週邊設施都有著五星級、六星級高雅舒適的設備。我也曾經到過一家私人婦產科醫院其看診等待區的好幾台電視播放的都是 discovery 頻道。足見每一個經營業者都已經意識到大環境的競爭壓力臨頭，不思圖改變、缺乏創新將面臨適者生存不適者淘汰的命運。
同樣地，即令是七星級的設施少了七星級的服務依然是穿了龍袍也不像太子。這種侍病如親的服務心態也隨著日益競爭的大環境而有所改變，期許從業人員是由心的、是感同深受、是將心比心深切的體會到病患的苦痛甚或真正體認到大環境演變的後果，而不是因為上級的一道命令而表面配合、應付應付。這個道理應用在各行各業都是一樣的。若此，才是我們民眾之福啊！也讓苦心經營的高層看到企業經營的曙光與希望。我為此行就診看到蛻變中的榮總感到欣喜無比，祝願他們經營績效日增 業績長紅！