加減乘除

/巫文瑜(20090106)

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『加減乘除』運用於日常生活或工作管理都是一個不錯的法則,聽聽銀行經理怎麼說?

 

開車去新營上課途中我一直思考著Jerry 與我的關係算是客戶還是好友呢?

我想答案應該是好朋友更甚於業務。因為每次我與他見面總是以好東西與好朋友分享的心情相待,而不是業務關係。

 

事隔三年,Jerry 邀請我到他新升任分行經理的辦公室談開課細節。一見面我就給他一包有機餅乾又給他列印民宿資料及養生資訊。他告訴我三年前我介紹他去安巒山莊吃有機蔬食,後來他介紹了好多人去而且每年他至少去兩三次。沒想到我 吃好道相報的雞婆性創造了該餐廳不少業績也造福了更多人的口福。

 

交談當中我從Jerry 身上學到 『加減乘除』的作法,這也是我今天寫部落格的動機。晚上到南天有限電視上課我便把這些好的觀念散播給學員,請他們也試著運用『加減乘除』法則,無論是運用在開發市場、顧客服務、年度計劃都可以拿來檢視,例如: 今年業績要增加多少?要減少什麼陋習?什麼事要倍數成長?什麼負面的事情要消除?

 

他還跟我分享:希望行員能於下班之後打兩到三通電話給今天服務不夠周詳的客戶致意,或打電話給那些很想跟他互動的客戶詢問他們『對於我們的服務滿意嗎?或提供改進的建議等等』。我覺得他的腦子動得很快、點子也挺有創意,例如: 邀名家來做專題演講、把特定的期間訂為咖啡周邀請客戶來喝咖啡、做公益活動….

 

我更意外地是他問我:『您換車了對嗎?』,我不得不佩服他的洞察力都已經三年不見了他還記得我之前的車,這正是何以他會高昇的原因。他們銀行外頭風很大我要他不要再送我到對街了,趕緊去上班吧!就在對面我看到他站在那兒跟我揮手致意到我的車離開。這樣的心思細膩無怪乎他是顧客服務高手!我彷彿在他身上見到我自己的身影,等下個月我去幫他們上課時我會跟他們分享更多因為心思細膩贏得顧客心的實例。

 

再說另一個今晚發生的趣事: 晚上我依約到南天有限電視為他們講授『魅力行銷與顧客滿意實務』,想當然爾是因為現在受到不景氣的衝擊才要加強顧客服務。

一進到上課教室,一位男同仁很率性地開玩笑跟我說:『我們公司是都沒地方請人了是不是呀!怎麼去年是你、今年也是妳?』。我一點都不覺得他失禮因為我知道這是另一種褒獎只是他用不同方式陳述而已。副總介紹我出場以後我便以此為開場白,搏君一笑。我與受訓學員或企業也是一種顧客關係,當然我得更努力充實課程內涵才能年年獲邀。