魅力無法擋的顧客服務策略
文/巫文瑜(20090225)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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在產業競爭激烈的條件下，重視「顧客關係」、『提昇顧客滿意度』不再是服務業的專利。為了提高產品的附加價值，創造顧客再度交易的意願，越來越多的企業要求同仁具備「顧客導向」的態度，並以主動、積極的精神為顧客提供服務。
面對瞬息萬變的大環境，如何迎合顧客需求？
不景氣的大環境如何提昇顧客滿意度讓企業永續經營？
巫文瑜老師應高雄金屬中心邀約講授~魅力無法擋的顧客服務策略~
本課程目的在於協助企業與客戶建立長久合作良好關係及優質服務品質，提升業務效率，進而建構企業絕佳之經營環境並創造市場新契機。
進到研發大樓因需有人協助刷卡方能進入電梯，在電梯內巧遇舊識林文樹前處長，到教室又碰到前訓練處長王福山處長，兩位現職皆為特別助理。好久沒到中心開班了但舊識一堆還有六七年前就認識的慧玲也前來探班，感覺好像回娘家一樣。
我們針對以下課題做探討，包含金屬中心同仁及進駐廠商分別於課後分享服務品質的提昇及顧客滿意的服務不論套用在任何產業都是非常重要的。它並非服務業的專利，企業要永續經營一定得注意服務的各個環節。王特助更表示服務要做得好只有雙A—Appreciate & Apologize (感恩與致歉)；同仁分享她買兩顆饅頭得不到應有的重視感受奇差無比。當然也有學員分享已經吃了2/3 的提拉米蘇仍能以太甜為由獲得好事多的退款。
我們推論這些作法都跟一個國家的民族性有關，由於美國人一開始就相信你所言屬實加上他們對人們感受性的尊重。所以作法與台灣一般會先把消費者當小偷看的心態其處理手法是不同的。譬如說：到好事多退貨無需任何理由、但在台灣一般都是貨物出門便很難期許商家能全額退款，有時還會為了沒帶發票還要白跑一趟…等等。倘台灣的商店也能比照美國或日本對人信賴在先進而再處理商品的瑕疵或換貨問題，我深信人們因為被信賴、被尊重漸漸地他也會學習如何自重而人重。一個國家要走向富足文明, 顧客滿意服務不容小墟！
本日課程大綱：
一、顧客滿意對企業經營的重要性
二、顧客滿意與行銷的關連性
三、顧客導向的服務技巧
(一)由心的服務技巧與應答
(二)主動出擊的服務要領
(三)以客為尊的服務法則與要點
(四)如何讓您的服務與眾不同
(五)如何留住顧客心
四、提昇顧客滿意指數的俱體作法
四、如何開發新客戶與締結技巧
五、顧客關係管理與客情維繫
六、如何開發新客戶與締結技巧
七、如何留住顧客心~~客戶異議處理實務