民營化 好處多
文/巫文瑜(20090306)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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家人打電話回來要我去幫他匯款，引發了一場我與銀行員及其主管火爆的交談。
熟悉我的人大概鮮少看到我發脾氣，不敢說自己脾氣有多好! 但可以確定的是我的修養與凡事感恩別人的行事風格是無須懷疑的，也正因為我是一個正義感十足的人，所以對於那種沒有道理的事特別令我無福消受。
罵完行員，我寫e-mail 跟家人解釋：
【Part I】：
『剛剛你在電話中聽到我在罵x銀的人，並不是我得理不饒人而是那個承辦人那種官僚氣息以及無視於老客戶的存在，完全沒有一點服務意願又官僚十足，把我這個很久沒發脾氣的人給惹火了。氣得我憤而轉到另一家銀行，我寧願專程開車去比較遠的地方也不要讓x銀覺得我們非得去他們銀行匯款不可。我很懷疑銀行合併得這麼厲害, 就只有公家銀行才敢這麼囂張。
所幸，老天爺聽到我的正義感帶來另一個小天使，當我去電詢問今天美金匯率多少？她的主動服務讓我十分感佩，於是出門前我帶了小禮物準備跟她建立朋友般的交情。如果她能持續維持今天的好態度，我相信她會為她們銀行帶來正面的口碑，該行的業績也會長紅。 希望我的發飆沒有嚇到你，事實上那家公家銀行的行員能把我惹惱到開口罵人算他倒霉，當然我也佩服他的功力不淺。
【Part 2】：
從銀行回來我又寫了封e-mail：
剛剛民營的B銀行周小姐已來電回報，你的匯款已進來了，由於今天上午人很多她忙到還沒吃飯，要我給她時間去吃個午飯，待會兒她再電話通知我過去辦。 當我第一通去電詢問台灣目前有無提供人民幣匯款機制時，她已經要我先把我們欲匯款的帳號資料傳真給她，由她先幫我們寫好匯款單，等我去了核對資料無誤就只需蓋章就好。她能提出這樣的主動服務，我很訝異! 這說明台灣的銀行合併風確實讓他們嚐到了苦頭，也真正想要提振服務品質了。
後來我到了該行外匯部那位承辦小姐已經幫我把匯款申請書全部寫好了，我只需核對及簽名蓋章就回來了。如果不是銀行前面沒車位停讓我多走了5-10分鐘我早就回到家了。感覺整個銀行服務都變得比以前更人性化(friendly)、更主動、更願意回答客人問題，且他們收的手續費還比那家公家銀行便宜。以後我們可以考慮去那裡匯，因為他們現在改民營了服務變得更主動、更積極。缺點是門口沒車位要走一段路花３０元停車，但只要他們願意提昇服務品質，我願意走遠一點代替我用走路就可以到我們家附近的公家銀行。手續費比別人貴也就算了，人員的服務應答是連他的主管聽了都火冒三丈無法接受的那種，不要說我這個老客戶對它還眷戀什麼呢？
今天因為要幫你辦匯款輾轉得知『未來台灣的兩家公家銀行都要改為民營，以後台灣不會再有公家銀行了，我的心情是雀躍與興奮的。因為只有這樣這些過去公務員心態的人，才會緊張才會改善。這是我身為服務禮儀培訓老師心裡最大的期盼，否則我不必對他生氣，因為我對它還有期待。
剛剛接到台北企管同業來電預約要我雙十節去基隆為企業做內訓，很開心！
難到這是老天爺知道我正在寫 "服務缺口理論"的論文，故意示現賜予我的靈感嗎? 也許你的一通電話是帶給我更多鮮活教材最好的機會，凡事感恩，總之要感謝你今天叫我去匯款，我才有這麼多的體會與學習。