Good Luck夢想起飛
文/巫文瑜(20090829)
安迪生企管顧問有限公司 總經理
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經常搭機出國的旅客可知一趟飛航之旅，其中航服人員為我們承受了多少壓力與使命感才能讓我們快快樂的出門平平安安的回家？我在日劇『Good Luck夢想起飛』看到諸多『細節』。
時間飛逝，這個月行程本來是很忙的，因為一個莫拉克颱風把既定的行程都打亂了。原先這個週末也有課程要上的，因故無需再到課堂我也因此得以休假在家觀賞日劇『Good Luck夢想起飛』。
日昨，開學後正要升小六的姪女突然問我『姑姑，妳有沒有喜歡的粉絲？』，我便脫口而出說：『木村拓哉』，姪女問我還有嗎？我又告訴她：『韓國的張東健』。這個對於影劇圈八卦新聞瞭如指掌的姪女又問了：『為什麼？』我說：『木村拓哉演技很好而且很敬業；張東健長得很帥』。
姪女又問：『那有沒有唱歌的呀！』，我回以：『范逸臣』，想來我們家這個小鬼頭覺得有點不可思議接著答腔：『妳喜歡范逸臣喔！』事後想想我應該回答：『費玉清』才對。但此二歌者何以能獲得我的青睞，其共同的原因是聲音很乾淨、清澈悅耳。
但若按排行榜排序木村拓哉則遙遙領先，始終排名第一，理由是我從他所飾演的每一部戲仔細去觀察他的演技以及對不同角色的詮釋都是一樣的敬業、一樣的自然不做作。且每一部戲的劇情都相當具有教育意義，例如：『Good Luck夢想起飛，是在敘述新進飛行員新海元(木村拓哉 飾)為完成當初許下的願望讓夢想起飛，即令醫生已經判定他受了傷的腳無法再擔任飛行員工作。但為了堅持自己對飛行工作的興趣，也為了完成對女朋友的承諾，一定要親自開飛機載她到夏威夷，消除十二年前因父母搭機失事從此讓她不敢搭機的恐懼感。
新海元冒險接受只有10%手術成功的機率或從此不良於行的風險，加上堅定的意志力告訴自己一定要重返天空坐上駕駛台的決心，克服復健期間的苦痛終於完成『夢想』遨遊天際，這是一部非常具有鼓勵性的影片。時值不景氣聲浪且待業求職者眾，如果能學習劇中飛行員的精神身體力行加上那份堅持，深信要覓得良駒已不遠矣。
我更在劇中擷取到四個危機管理的案例可供做上課教材參考，值得您我共同來探討：
1. 某自東京成田機場飛往LA航班，突然接獲消息說：『LA 機場失火，機場關閉』機長於是決定要原機飛回成田機場。但某商務客人大鬧機艙說如果趕不上這班飛機去跟客人簽約他的公司就要倒閉了。顯然繼續前往一定是風險極大，不續航的話又不能滿足這位顧客的需求。身為機上的航服員如何說服乘客？又機長要如何面對這種不可預知的天災人禍？如何取得平衡，我想值得服務業者深思探討，這將是我上課最好的題材。
2. 某議員因對搭乘飛機一直有恐懼感遲遲不敢上機，當飛機起飛20分鐘後他的狹心症發作，要求航服員無論付多少錢他都要下機？面對突如其來的危機事件，此刻機長應如何因應？是要維護其它客人的權益繼續向前行？還是要折返原起飛機場？
我在此單元聽到機長對對政治人物有所偏見的新海元副機長說：『每一班航班都有可能坐著你喜歡與不喜歡的乘客，身為飛行員不可以對某些特定的人有偏好或偏見，必須用同理心去看待每一個身體突然不適的客人。如果今天是一個坐在經濟艙的老婆婆發生緊急狀況，你是不是也會情緒非常激動的想到座艙去幫助她、同意讓 她下機，協助她渡過難關？』這一席話的意義非凡即當頭棒喝我們要尊重每一個客人的生命，不能有分別心。我想這個服務法則放到哪一個行業都是適用且有其共通性的。
3. 某日本女醫師搭乘北京到東京航班要到東京為一個孩童開刀，無奈成田機場上空的氣流一直不穩定無法降落 ,幾經折騰不得不迫降北海道千歲機場，可想而知她的心情一定是心急如焚。一度情緒失控與不諒解，最後經航服人員安撫與協助得以安全到達目的地，感動得落淚並予以致謝。這就是我在課堂上經常提及的從事顧客服務工作者必須時時保持彈性並具備高度的同理心，設身處地的感同身受客人的心情，進而化解一切可能防範的危機，客訴自然不再來。
4. 復職後正在接受測試的副機長新海元駕著飛往夏威夷的夜間航班，機艙經理突然傳來客艙停電，旅客譁然、噪動不安的情緒此起彼落。新海元究應不顧『飛行員必須緊守操縱桿不得擅自離開駕駛座』之飛航規定前去了解跳電原因，甘冒可能會慘遭無法通過復職測驗的風險還是應以300條人命關天為要，前往客艙了解事情原委，心裡的掙扎與價值判斷又是另一考驗。
我從劇中學習到了很多航空作業的細節，也了解到原來每次我們輕裝上機去旅行，其實正副機長的責任與使命是很重的。看似輕鬆的飛行，其背後是有很多人為我們承擔諸多壓力才得以成行的，空服人員必須具有高度的抗壓性且不時要展現親切的笑容，去因應也許跳電也許是不講道理的客人點點滴滴枝枝節節的事件，這些細節與危機因應不正是各行各業的第一線從業人員應該學習的嗎？
下一次再搭機出國旅行，我會更仔細的去體會服務人員的付出與其操作流程且用感恩的心去善解他們的要求，例如：不要在安全帶的燈號才剛亮起就隨即起身走動、也盡量不要造成服務人員作業上的困擾或在飛機未完全降落之前開啟手機。每一個旅客如果都能密切配合，方能完成一趟安全舒適的旅程。
此影片對服務業者來說不啻是一個參考的好題材，有機會我將會在課堂上客訴處理及危機因應單元做說明。感謝ANA航空提供場地供日劇拍攝，我們才得以了解各行各業的作業細節。