市場競爭有一套

    朋友的太太帶我去寶塚歌劇院看表演,觀眾們排列魚貫而入，非常有秩序有禮貌地一點也不喧嘩。我想起在台灣看電影或表演的情形，遲到入場的比比皆是，散場後塑膠袋、飲料罐子到處可見。不忍卒聞之心痛豈是一支禿筆所能道盡？！

    為了去長野探視另一個朋友，我在東京搭新幹線的月台上看到如下的一幅畫面。趕緊拿起相機，〝喀嚓、喀擦〞。回到台灣我每每看到那張照片，腦海裡馬上浮現那批清潔人員手持清潔用品與清潔用具，排在黃線上，等待新幹線火車進入月台。這一行人九十度深深的向火車一鞠躬，不慌不忙的上車清理車廂之後又排像原來那樣，再次跟火車鞠躬才離去。此情此景，常常讓我感動莫名，眼角泛出淚水……。

    最近旅行業有一說：「早期很看不起台灣旅客的香港，對於台灣去港的旅客，既愛又恨，給予台胞不平等的待遇，只會漫天開價來賺取台灣客的錢。九七之後，香港回歸大陸，繼之，澳航開闢台灣直飛大陸之航線，台灣旅客可以搭澳航無須轉機直接進入廈門、北京、上海……等地。甚至可以改搭長榮、復興等轉機航線，在澳門轉機依舊可以到達大陸，既快速又有多種選擇。無怪乎客人會做如此改變，香港一時頓失市場，有一陣子以促銷來挽回台灣客人的心。

應知名建設公司邀請為其高單價、大坪數的房屋銷售做導覽人員禮儀訓練，我很佩服該建設公司所搭配的廣告行銷企劃公司之創意及其宏觀的服務觀，這是我做訓練多年以來第一次被邀約為導覽人員做訓練，也許我孤陋寡聞，但這種為提昇服務品質進而創造高品質之附加價值的行動，倒是同業間罕見的例子，我很榮幸參與其中。

但半年後我發現人員漸有彈性疲乏，對迎面而來之客戶漸漸不熱絡的現像，我告訴該公司負責人：「身為一個服務業第一線人員，必須時時保有笑容，有喜歡與人親近的熱誠，導覽人員不一定要挑漂亮的，微笑是回應給客戶最好的禮物。價格絕對不是取決於客戶下單的唯一因素，打從內心願意趨前跟客戶打招呼、笑臉迎人佐以專業引導與解說，時時站在客戶的立場著想並提供完善的售後服務，當服務等於甚或大於顧客的需求時，客人才可能拿出錢來。議價、喊價於焉產生，『嫌貨才是買貨人』那不見得是壞消息。」

他點頭同意我的說法，回應我他會加強導覽人員的這一部份，一段時間後，他希望將人員換新，重新訓練，因為人總會有工作倦怠感，我相信身經百戰、被業界譽為〝行銷戰將〞的他，心知肚明〝市場競爭有一套〞。