留 住 顧 客 心

 

    我經常到一家位於高雄七賢路與民族路口知名的服飾精品店添購衣物、領帶等自用或送人,有時也不見得缺那樣東西。在服務人員殷勤的引導、配色、解說之下,不知不覺地我自然會去結帳,這家的特色是售貨人員絕對不會擺臉色給您看,而且他們會發揮通力合作的團隊精神,讓原本挑不到合適款式的顧客,笑容滿面的提著大包小包出去,門口永遠有一個專人為您看車,在沒有後顧之憂之餘,客人可以無壓力的選購試穿,穿累了主任還會奉上一杯咖啡或果汁,這種心理戰術怎能不收買客人的心呢?

    父親節為爸爸挑選棉T恤一件,爸爸的肚子太有份量了,穿起來不怎麼美觀,只好拿去換,我問專櫃人員不同廠牌可否互換!他說:「各樓層皆可互換」我原以為必須換比這件更貴的單價才可以走人。熟料老闆告訴我:「就算客人想退錢,他們也會如數奉還」我告訴他:「我正才在機場發生的不愉快…」他說:「就是因為過往他們有過類似不愉快的經驗,所以他們不想再增加客人不必要的負擔,留得青山在,不怕沒材燒。」我們交換了許多服務的理念,互相激賞之餘,老闆於是拿出一張名片在上頭註明”特例,紙片一張,憑此名片按貴賓卡優待”我無意狗腿換來此卡,而是經營者的經營理念及工作人員確實的服務態度,讓我喜歡來,而且每來必買。