用心、行動、贏得顧客心

安迪生企管顧問有限公司
總經理   巫文瑜

當老師真好，連去看病都備愛禮遇。去年幫一家醫院做員工培訓，之後我去該醫院接受胃潰瘍治療，發現服務人員，包括院長對我都非常客氣、親切有禮，甚至走出掛號櫃台與我話家常。有一次我問他們“是不是，對我特別禮遇，對別的病患有友有這麼親切？”，他們答以「對別的病患也是如此，對您更好……」真會討人歡心。

 記得在上課期間我讓他們做Role Play 及案例研討有關“如何贏得顧客心”的俱體作法，先生娘（院長夫人）表示平時她都會要求護理人員蹲下來為病患穿鞋、攙扶病人下床；遇有外勞病患就診或住院雖言語無法溝通，但仍儘可能透過肢體語言噓寒問暖，表達對病患的關心。我感覺這家醫院待人待心的服務態度，必能贏得病患的心，病患不藥而癒也會換來相對的口碑。

 投宿於某旅館，我請櫃台人員幫我發三頁傳真回公司，我問我的秘書是否收到？她答以：「第三頁是歪的，有些字被切到看不清楚」，我請問櫃台小姐可否再幫我重傳，並問剛剛三頁多少錢？她答：「50元」，我問她：「第三頁重傳還要不要錢？」，她回以：「要20元」，我說：「50元已經比7-11還貴，為什麼傳真失敗重傳還要收費，而且錯不在我們呀！」，她很堅持地回答：「我們的傳真機沒有問題呀！就是這樣傳的啊！而且我們是用電腦計費的，一定要收費…..等等」。講真的，我實在有一點火，我感覺這個小姐的反應實在不夠靈敏，不知如何安撫客人的心，如果她的回答是：「不好意思，可能是我們的傳真機出了一點問題，我幫您重傳，而且第二次重傳不必計費」。我深信客人的感受會好很多，問題不在於多少錢，而在於事情沒有達成預定的效果。我反問櫃台小姐：「客人來投宿您們飯店，就是出門在外不方便才需要使用飯店的傳真，難道您願意為了一張傳真導致客人下次不來住宿嗎？」

 這些對話讓我想起同學跟我說的一段真人真事。

話說服務於紐約某頂級俱樂部的女經理對客人的服務如下：

 有一天麥克 道格拉斯先生到她們俱樂部用餐，該俱樂部規定賓客們皆需著西裝打領帶，顯然地，這位大明星當天並不很想穿上西裝，為了不得罪客戶，也不砥觸俱樂部的規定，此經理靈機一動借了一套她們俱樂部的西裝，稍為折了一下掛在道格 拉斯先生的手肘上，讓人以為是他熱了剛脫下來；為了怕大明星被媒體打擾，經理又幫他安排在一個較隱密的角落讓他在非常愉快地氣氛下用餐，並上前詢問道格拉斯先生：「有沒有人說您長得像麥克 道格拉斯先生？但是您長得比他還帥…….」。兩相對照，這位女經理是不是高明許多？！

 在紐約，下雪時，飯店的走廊要時時確定剷好雪，以免行人滑倒而控告飯店；室內外若在打蠟清洗時，便要處處放好「小心滑倒」的牌子，還要派人注意客人行走的安全，以免被告。反之，在台北某個高級旅館，走廊因為剛打完蠟，導致客人滑倒，當客人責問櫃台為什麼沒有標示警告行人？那櫃台人員不但沒道歉，反而會用異樣的眼光回以：「每個人都是這樣走的啊！為什麼您自己不小心一點？」

 服務的良窳其實很難界定，最重要的是客人的感受。雖是一個很小、很貼心的動作，都能換來客人的滿意度與高度讚賞。唯用心、行動才能贏得顧客心。