經濟不景氣∼如何提昇顧客滿意
為了要去某大百貨公司演講『如何做一個全方位的銷售高手』，通常我的前置作業是事先到該百貨公司做實際堪察與了解，當我行至某女裝專櫃，看見“本櫃每件980元”字眼，我趨前詢問專櫃小姐：「可以試穿嗎？」小姐回答說：「可以呀！」我試穿兩件決定買其中一件，並告訴專櫃小姐：「我回頭再來拿好嗎？」專櫃小姐說：「小姐我們的電梯是圓的，如果喜歡現在就拿了，免得待會兒，妳找不到我們這一櫃。」
我無意想藉故脫逃不買了，因公務在身不方便拎著一件衣服走來走去，但思考專櫃小姐所言，一時危機意識昇起，心想“好吧！剛好今天天氣有點涼，不如就穿在著毛衣內吧！”於是當機立斷的掏出1000元讓她去報帳，我詢問該專櫃人員什麼名字？令人感動的是這位小姐只是隔壁專櫃的代班小姐，竟然這麼發揮同事愛，鍥而不捨為她的同事爭取每一個可能成交的機會，也因為她有技巧的CLOSE手法，讓我毫不考慮地將口袋的錢掏出來。
到祺袍的專櫃，映入眼廉的即是一件純白合身的祺袍才3000元，我差一些被打動了，但想想祺袍對上班族的我，能穿得上的機會總是比較少，於是打消了購買的念頭。專櫃小姐非常耐心的為我介紹其它適合上班族穿著的款式，不死心的建議我喜歡就試穿看看，雖然又是公務在身我沒試穿，但我心生感恩，向她道謝離去。
回想有一年去日本旅行，團員等著要我陪他們SHOPPING。好不容易等到10點鐘百貨公司開門，我們魚貫而入，除了想大肆採購以外，首要的目的是上廁所，我們好比總統出巡般被禮遇，一樓的專櫃小姐列隊歡迎說:「早安，歡迎光臨！」害我們不好意思的差一點沒挖個地洞鑽下去。
去二樓服飾專櫃試穿好幾套衣服都不合身，專櫃人員仍耐心的笑容可掬地回以“歡迎您下次再來”。
這些情景讓我想到，每次我們去逛街時遇到的若不是A的情景就是B的情景。
A情景：
A小姐在櫥窗外瀏覽了很久，盤算自己的荷包想一想，終於打定了主意想「今天一定要把櫥窗那套衣服買下來。」她走進服飾店的門，看見一個穿著入時的店員，一邊懶洋洋的用手攏起她的長髮，手持小剪刀去修剪她分叉的髮尾，一邊向A小姐那邊瞧了一眼，並說：「小姐，要什麼妳自己看」。結果，A小姐什麼也沒買，離店而去。
B情景：
B小姐與朋友約好三點鐘在某戲院門口碰面準備去逛街，左等右等就是不見朋友的芳蹤，於是信步地走向隔壁的知名百貨公司，只想隨便看看，消磨等待時刻。專櫃小姐非常熱心，親切有禮地跟B小姐打招呼，並問「小姐，妳喜歡那一件，我拿下來給妳試穿看看。」B小姐很有禮貌地回以「沒關係，我隨便看看。」專櫃小姐又說：「沒關係，如果妳不喜歡這個顏色，我可以再幫妳找別的顏色.....。 專櫃小姐緊跟不捨，讓B小姐受寵若驚又覺得厭煩。
傳達心聲，讓顧客真誠滿意
◎ 顧客所重視的服務品質要素有那些？
01. 專業
02. 有保障
03. 體貼人性
04. 時效（迅速）
05. 服務標準化
06. 親切、友善
07. 重視售後服務
08. 申訴管道通暢
09. 價格合理、公道
10. 售後關係的維持
11. 品質與廣告內容相符
12. 產品或服務達到甚或超過顧客的期望
◎ 顧客滿意用語有哪些？
儘是不去挑別人的缺點，而選擇看到或隱性的優點，予以讚賞。
《例》『您看起來不錯嘛！』 只是禮貌性的敘述、告知。
『哇！您看起來真的好棒喔！』 有很強的動力與激勵。
《例》對小孩，應蹲下來與之說話，用大人關愛小孩的眼神，用小孩的言語與他交談。
◎ 要讓顧客滿意，其因應之道可為：
(1) 第一線員工必須眼觀四方，耳聽八方，吸收訊息，注意顧客的反應與需求。
(2) 找出顧客的需求或抱怨，積極立即回應，呈報主管，採行補救措施。
(3) 很多公司教導基層員工工作的技巧，卻未教育他們如何與顧客做「雙向溝通」，更遑論授權他們 「聽該聽的」、「做該做的」。
(4) 而對於中階主管，訓練的目的只在意他們「管理的技巧」，而非與屬下的「雙向溝通」，更遑論 如何「傾聽下屬」以達「傾聽顧客」之心，而當主管耳根完全清靜之際，或許也是生意真正清淡 之時。
(5) 給客人多一份關懷。
(6) 提供更完善的售後服務，讓顧客覺得您如影隨形，當然下一次有什麼好慷的，顧客一定會先想到 您，新貨到達 New Arrival 是我們拿起電話Push客人的時機。
(7) 多做服務的功夫，所謂施比受更有福，有事沒事，三不五時提供免費業界最新資訊，或做一些惠 而不費的事情，往往衍生出來是後面的效益，所以我要提醒各位朋友，不要吝於付出。
有效提昇顧客滿意的方法
◎ 顧客抱怨，是一把雙刃刀，瞭解顧客抱怨，企業致勝關鍵。
《方法》1. 耐心多一點
讓客人發洩，顧客就自然比較能夠聽得進人員的解釋與道歉。
2. 態度好一點
抱怨的原因可能是對公司的產品或服務態度不滿意，或覺得公司虧欠他，所以我們應陪不是， 表示同理心，婉言相勸，往往可以先消去顧客一半的怒氣，此時顧客也才能以較理智的心情與 公司溝通。
3. 聆聽顧客抱怨內容
4. 安撫顧客情緒
5. 迅速處理
6. 事後贈送小禮物或以書信表歉意
7. 事後追蹤顧客滿意度
8. 在產品包裝內，附上使用意見調查表
《舉例》1. 在餐廳或連鎖店的餐桌或櫃台上放置意見調查表。
2. 在產品包裝上附上080免付費電話號碼，都是鼓勵顧客向公司反映其不滿意的可行做法。
3. 旅館在顧客離開的那一週寄上一封感謝函，感謝光臨，歡迎他再來。
4. 快遞公司在顧客寄件的隔天，由該區代表親自打電話，詢問客戶滿意度？並希望能有再次服務的 機會。
5. 汽車經銷商則會在交車後兩週至四週，經理以打電話或個人信函方式，表達公司的謝意，並詢 問車況。
這些做法不但表示公司對顧客的尊重，讓顧客覺得窩心，而且也開放批評管道，自然減少顧客向親戚朋友訴怨的機會。
處在經濟不景氣的今天，誰能把服務做好，誰就能拔得頭籌，睿智如您，怎能不為如何有效提昇顧客滿意費心思？！